Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων

ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΕΜΑΣ

• Η Wealthyhood Europe ΑΕΠΕΥ είναι μια εταιρεία παροχής επενδυτικών υπηρεσιών, η οποία έχει συσταθεί στην Ελλάδα (με αριθμό Γενικού Εμπορικού Μητρώου 178577960000) με έδρα στην οδό Σόλωνος 60, Τ.Κ. 10672, Αθήνα, Ελλάδα (εφεξής «εμείς», «εμάς», «μας» ή «Wealthyhood»).
• Η Wealthyhood είναι αδειοδοτημένη και εποπτευόμενη από την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς (ΕΚ) ως Ανώνυμη Εταιρεία Παροχής Επενδυτικών Υπηρεσιών («ΑΕΠΕΥ»), δυνάμει της υπ’ αριθ. 3/1014 άδειας λειτουργίας.
• Η Wealthyhood έχει θεσπίσει και διατηρεί αποτελεσματικές και διαφανείς διαδικασίες για τη δίκαιη, άμεση και συνεπή διαχείριση των παραπόνων, σύμφωνα με τις ισχύουσες ευρωπαϊκές και εθνικές κανονιστικές απαιτήσεις, συμπεριλαμβανομένης της οδηγίας MiFID II και των σχετικών μέτρων εφαρμογής. Κάθε πελάτης είναι σημαντικός για εμάς και θεωρούμε ότι έχει δικαίωμα σε δίκαιη, άμεση και ευγενική εξυπηρέτηση σε κάθε περίπτωση. Αν και καταβάλλουμε κάθε προσπάθεια να προσφέρουμε υψηλής ποιότητας υπηρεσίες, εφόσον δεν είστε ικανοποιημένοι με οποιαδήποτε πτυχή των υπηρεσιών μας, επιθυμούμε την ταχεία και αποτελεσματική επίλυση του ζητήματός σας. Το παρόν έγγραφο καθορίζει και περιγράφει τις διαδικασίες διαχείρισης παραπόνων που ακολουθούμε.

ΤΙ ΣΥΝΙΣΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΟ

• Ως παράπονο νοείται οποιαδήποτε έκφραση δυσαρέσκειας εκ μέρους ενός πελάτη ή ενός δυνητικού πελάτη, είτε διατυπώνεται προφορικώς είτε εγγράφως, η οποία σχετίζεται με την παροχή των επενδυτικών ή παρεπόμενων υπηρεσιών μας, συμπεριλαμβανομένης της επικοινωνίας, των πολιτικών, των προϊόντων, του προσωπικού ή της λειτουργίας μας. Τα παράπονα μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν δυσαρέσκεια που σχετίζεται με τυχόν συνεργάτες, προμηθευτές ή αντιπροσώπους που ενεργούν για λογαριασμό της Wealthyhood, εφόσον σχετίζονται με τις παρεχόμενες υπηρεσίες.
• Τα συνήθη αιτήματα παροχής υπηρεσιών ή οι γενικές ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών που δεν εκφράζουν δυσαρέσκεια δεν αντιμετωπίζονται ως παράπονα για τους σκοπούς της παρούσας πολιτικής.

ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ

• Μπορείτε να υποβάλετε ένα παράπονό σας στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας, αποστέλλοντας μας σχετικό μήνυμα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) στη διεύθυνση complaints@wealthyhood.com. Προκειμένου να διευκολυνθεί η εξέταση του παραπόνου σας, παρακαλούμε συμπεριλάβετε τα ακόλουθα στοιχεία, όπου αυτό είναι δυνατό:
  • (α) αναλυτική περιγραφή του θέματος,
  • (β) την ημερομηνία (ή ημερομηνίες) που προέκυψε,
  • (γ) οποιαδήποτε σχετική πληροφορία.
• Ενδέχεται να επικοινωνήσουμε μαζί σας για περαιτέρω πληροφορίες ή διευκρινίσεις όπου αυτό κρίνεται απαραίτητο για την εξέταση του παραπόνου σας.

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

• Μόλις ένα μέλος της ομάδας μας παραλάβει το παράπονό σας, θα σας αποσταλεί επιβεβαίωση λήψης αυτού και θα ξεκινήσει τη διερεύνηση του ζητήματος. Στη Wealthyhood δεσμευόμαστε να επικοινωνούμε μαζί σας πάντοτε με σαφήνεια και διαφάνεια, κάνοντας χρήση απλής και κατανοητής γλώσσας. Θα σας κρατάμε ενήμερους καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας και θα απαντούμε χωρίς αδικαιολόγητες καθυστερήσεις.
• Αντιμετωπίζουμε όλα τα παράπονα με τη δέουσα σοβαρότητα και τα διαχειριζόμαστε με αντικειμενικότητα και αμεροληψία. Εφόσον απαιτείται, ενδέχεται να αναζητήσουμε πληροφορίες και από τους εμπλεκόμενους υπάλληλους μας, ώστε να συγκεντρώσουμε περισσότερες πληροφορίες. Σε κάθε περίπτωση, σας διαβεβαιώνουμε ότι το εν λόγω πρόσωπο δε θα συμμετάσχει στη διερεύνηση του παραπόνου.
• Αν και καταβάλλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια για την ταχεία επίλυση των παραπόνων, παρακαλούμε να λάβετε υπόψιν τα χρονικά πλαίσια που παρατίθενται κατωτέρω.

ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ ΤΗΣ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

• Με τη λήψη του παραπόνου σας, πριν προχωρήσουμε στην εξέταση του θέματος, θα προβούμε πρώτα σε επαλήθευση της ταυτότητάς σας. Για τον σκοπό αυτό, ενδέχεται να σας ζητήσουμε έγγραφα ταυτοποίησης (λ.χ. αντίγραφο του δελτίου ταυτότητάς σας).
• Ενδέχεται να ζητήσουμε πρόσθετες πληροφορίες, όπου αυτό είναι εύλογα απαραίτητο και ανάλογο με τη φύση του παραπόνου, προκειμένου να επαληθεύσουμε την ταυτότητά σας. Τυχόν προσωπικά δεδομένα που συλλέγονται θα υποβάλλονται σε επεξεργασία σύμφωνα με τους ισχύοντες νόμους περί προστασίας δεδομένων, συμπεριλαμβανομένου του Γενικού Κανονισμού Προστασίας Δεδομένων (GDPR), και θα χρησιμοποιούνται αποκλειστικά για τους σκοπούς της διαχείρισης του παραπόνου, της κανονιστικής συμμόρφωσης και της θεμελίωσης, άσκησης ή υποστήριξης νομικών αξιώσεων.

ΧΡΟΝΙΚΑ ΠΛΑΙΣΙΑ

• Μόλις λάβουμε το παράπονό σας, θα σας αποστείλουμε άμεσα επιβεβαίωση παραλαβής στη διεύθυνση e-mail σας. Η επιβεβαίωση αυτή θα σας ενημερώνει ότι το παράπονό σας βρίσκεται υπό επεξεργασία και θα περιλαμβάνει πληροφορίες σχετικά με τον χρόνο εντός του οποίου θα αναμένετε πλήρη απάντηση. Η αρχική αυτή ενημέρωση θα σας αποσταλεί εντός πέντε (5) εργάσιμων ημερών από την υποβολή του παραπόνου.
• Εντός οκτώ (8) εβδομάδων από τη λήψη του παραπόνου σας, θα σας αποστείλουμε είτε μια τελική απάντηση είτε μια έγγραφη απάντηση.
• Με μια τελική απάντηση, εναλλακτικά, θα:
  • (α) Αποδεχόμαστε το παράπονό σας και, εφόσον είναι δυνατόν, θα σας προτείνουμε κάποια λύση ή διορθωτική ενέργεια.
  • (β) Προτείνουμε κάποια λύση ή διορθωτική ενέργεια χωρίς να αποδεχόμαστε το παράπονο.
  • (γ) Απορρίπτουμε το παράπονό σας, τεκμηριώνοντας τους λόγους απόρριψης και ενημερώνοντάς σας για το δικαίωμά σας να προσφύγετε στον Χρηματοοικονομικό Μεσολαβητή ή την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς, σε περίπτωση που παραμένετε δυσαρεστημένοι.
• Στη σπάνια περίπτωση που δεν καταστεί δυνατόν να σας παρασχεθεί μια τελική απάντηση εντός των σχετικών χρονικών πλαισίων, θα σας αποσταλεί μια έγγραφη απάντηση, η οποία θα:
  • (α) Σας παρέχει ενημέρωση για την πρόοδο της έρευνάς μας, τους λόγους που θα χρειαστούμε περισσότερο χρόνο και το εκτιμώμενο χρονικό πλαίσιο για την ολοκλήρωση της διαδικασίας.
  • (β) Περιλαμβάνει πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να υποβάλετε το ζήτημα στον Χρηματοοικονομικό Μεσολαβητή (ΧΜ) ή στην Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς (ΕΚ).

ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

• Θα θεωρούμε ότι η διαχείριση ενός παραπόνου σας έχει ολοκληρωθεί στις ακόλουθες περιπτώσεις:
  • (α) όταν σας έχουμε αποστείλει μια τελική απάντηση, όπως περιγράφεται παραπάνω, ή
  • (β) όταν μας έχετε γνωστοποιήσει εγγράφως ότι αποδέχεστε κάποια από τις προηγούμενες απαντήσεις που σας παρείχαμε, ή
  • (γ) σε περίπτωση που το παράπονό σας διαβιβαστεί στον ΧΜ, όταν ο ΧΜ μας ενημερώσει εγγράφως ότι από την πλευρά του η διαδικασία διαχείρισης του παραπόνου σας έχει ολοκληρωθεί.
• Ελπίζουμε ότι οι παραπάνω πληροφορίες εξηγούν τον τρόπο με τον οποίο θα διαχειριστούμε τις ανησυχίες σας και θα ανταποκριθούμε εντός εύλογου χρονικού διαστήματος, διατηρώντας σας ενήμερους για την πορεία της διαδικασίας. Εάν έχετε οποιαδήποτε απορία, μπορείτε να επικοινωνήσετε απευθείας μαζί μας στην ηλεκτρονική διεύθυνση: complaints@wealthyhood.com.
• Σας ενημερώνουμε ότι, με την ολοκλήρωση της διαδικασίας διαχείρισης του παραπόνου σας, αυτό θα καταχωρείται στο μητρώο παραπόνων που τηρούμε, συμπεριλαμβανομένης της ταυτότητάς σας ως πελάτη ή δυνητικού πελάτη, του εμπλεκόμενου τμήματος ή/ και του εμπλεκόμενου εργαζομένου, του περιεχομένου της καταγγελίας, καθώς και κάθε άλλης συναφούς πληροφορίας και εγγράφου. Το εν λόγω μητρώο τηρείται τουλάχιστον για χρονική περίοδο πέντε (5) ετών, σύμφωνα με τις εσωτερικές μας πολιτικές και τις κανονιστικές μας υποχρεώσεις, συμπεριλαμβανομένων των νόμων περί προστασίας δεδομένων και της αρχής ελαχιστοποίησης των δεδομένων. Σε περίπτωση που κριθεί απαραίτητη η διατήρηση των εγγράφων και των προσωπικών σας δεδομένων για τη θεμελίωση, άσκηση ή υποστήριξη νομικών μας αξιώσεων, η περίοδος διατήρησης του μητρώου παραπόνων μας ενδέχεται να παραταθεί.

ΠΑΡΑΠΟΜΠΗ ΤΟΥ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ ΣΑΣ

• Σε περίπτωση που δεν καταφέρουμε να επιλύσουμε το παράπονό σας με τρόπο που να σας ικανοποιεί και παραμένετε δυσαρεστημένοι με την απάντησή μας, έχετε το δικαίωμα να παραπέμψετε το ζήτημα σε εξωτερικές αρμόδιες αρχές.
• Μπορείτε να απευθυνθείτε στον Χρηματοοικονομικό Μεσολαβητή:

Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής
Τηλέφωνο: +30 210 3376700
Email: info@hobis.gr
Διεύθυνση: Μασσαλίας 1, 106 80, Αθήνα
Fax: +30 210 3238821

• Περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να βρείτε στην ιστοσελίδα τους https://hobis.gr/en/.
• Μπορείτε επίσης να υποβάλετε το παράπονό σας στην Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς:

Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς
Τηλέφωνο: +30 210 3377100
Email: info@cmc.gov.gr
Διεύθυνση: Ιπποκράτους 3-5, 106 79, Αθήνα

• Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία υποβολής καταγγελίας μπορείτε να βρείτε στην ιστοσελίδα http://www.hcmc.gr/el_GR/web/portal/katagellies.
• Η παραπομπή ενός παραπόνου σε εξωτερικές αρχές δεν επηρεάζει το δικαίωμά σας να επιδιώξετε οποιοδήποτε άλλο ένδικο μέσο προβλέπεται από την ισχύουσα νομοθεσία.

ΕΠΑΝΕΞΕΤΑΣΗ ΤΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ

• Η παρούσα πολιτική υπόκειται σε ετήσια επανεξέταση, προκειμένου να διασφαλίζεται η αποτελεσματικότητά της και η συμμόρφωσή της με το εθνικό και ευρωπαϊκό κανονιστικό πλαίσιο. Συχνότερη επανεξέταση δύναται να πραγματοποιηθεί σε περίπτωση σημαντικών αλλαγών στη νομοθεσία, στις κανονιστικές οδηγίες, ή στις επιχειρηματικές πρακτικές μας.